Ein Beitrag aus der Seele von Alice
Ich schreibe diesen Beitrag, um ein Bewusstsein dafür zu schaffen, dass wir, die in Serviceberufen arbeiten – sei es im Café an der Ecke, im Flugzeug, an der Supermarktkasse, im Einkaufszentrum, bei der Autovermietung, am Informationsschalter oder neben zahlreichen weiteren Jobs auch auf dem Schiff – dass wir alle Menschen sind und, egal in welcher Situation sich unser Gegenüber persönlich gerade befindet, Respekt und einen angemessenen Umgang verdienen. Denn während wir unseren Job meist im Namen eines anderen – sei es eine Einzelperson, ein Unternehmen oder gar ein ganzer Konzern – ausführen, ist es oftmals unmöglich unsere Meinung ehrlich zu äußern, denn die goldene Regel ,,Der Kunde ist König” gilt weiterhin. Dabei müssen wir dem Kunden auch noch ein Gefühl von Zuspruch vermitteln, selbst wenn wir komplett widersprechen, die Aussage einfach nicht korrekt ist oder schlichtweg Müll erzählt wird. In Extremsituationen wird diese Bepuderung natürlich nicht erwartet, wenigstens etwas. Hier habe ich nun die Möglichkeit, meine Meinung als Privatperson kundzugeben. Ich hoffe, dass ich die Wahrnehmung mancher Personen ein Stückchen feiner schleifen kann, um einen angenehmes und freundliches Miteinander für alle Beteiligten zu ermöglichen. Ich würde diesen Artikel nicht verfassen, wenn ich dafür keinen Anlass sähe.
Nachdem ich während meiner Zeit an Bord vielen unterschiedlichen Situationen ausgesetzt war, habe ich mich selbst beobachtet, da ich durch diverse Erlebnisse eine neue Wahrnehmung gewinnen konnte. Selbstverständlich war ich nicht so unmöglich, wie es mir und meinen Kollegen und vielen weiteren rund um den Globus oftmals entgegengebracht wird. Auch wenn ich bis dahin prinzipiell der Überzeugung war, dass ich immer offen und respektvoll meinen Mitmenschen gegenüber getreten bin, konnte auch ich mich in manchen Situationen verbessern. Dazu ein simples Beispiel
Ein einfaches Hallo
Oftmals hatte ich bei der international vorgeschriebenen Seenotrettungsübung die Registrierung der Gäste über das Einscannen der Bordkarte zur Aufgabe. Da meist um die 2500 Gäste an Bord sind und das ganze innerhalb von ca. 15-20 Minuten an fünf unterschiedlichen Stellen passiert, ist selbstverständlich einiges los und es kommt auch mal zu kurzen Wartezeiten. An Bord sind wir, wie bei so vielen anderen Unternehmen auch, dazu verpflichtet jeden einzelnen Gast zu grüßen. Auch wenn es keine Anweisung wäre, gehört sich das ja auch so und man kann das gleiche von der Gegenseite erwarten. Tzia soviel dazu. Realität war, dass ich in 75 % der Fälle, wahrscheinlich sogar mehr, fragend ohne einen Mucks angeschaut wurde. Ich wurde angepöbelt wie voll es denn sei oder dass es unmöglich sei so etwas nach einem Langstreckenflug zu verlangen oder dass das alles unzumutbar für Kinder sei. Ich habe die Bordkarte ohne ein Wort nur wenige Millimeter vor mein Gesicht gehalten bekommen. Oder ich wurde ganz und gar weg gedrängt, weil ein Herr der Überzeugung war, dass die Bar noch geöffnet sei und er sich unbedingt jetzt etwas zu trinken holen muss. Gerade zum Ende des Vertrages nach mehreren Monaten an Bord kann man besagte Verhaltensweisen nicht mehr so gelassen hinnehmen und sich dann auch mal ordentlich darüber aufregen – selbstverständlich nicht vor dem heiligen Gast.
Daher dachte ich mir eines Tages, dass ich die Bordkarten erst zum Scannen entgegennehme, wenn mir mit einem ,,Hallo”, ,,Guten Abend” oder Ähnlichem geantwortet wurde. Und so begrüßte ich die Gäste wie immer mit ,,Hallo guten Abend ich benötige bitte Ihre Bordkarte”. Sie holten die Bordkarte aus ihrer Handtasche, Hosentasche, unter dem Hemd am Schlüsselband hängend klebrig vom Schweiß, aus dem BH oder aus der Unterhose mit kurzem Anheben des Rockes bzw. Kleides hervor. Leider. Kein. Scherz. Ich wollte zwar standhaft sein aber das Problem gestaltete sich so, dass sie überhaupt nicht verstanden hat, worauf ich wartete. Nachdem ein paar Sekunden vergingen, während mir die Bordkarte regungslos und mit zunehmend fragendem Blick entgegengestreckt wurde, nahm ich sie mit dem Kommentar ,,Tut mir leid, ich wollte warten bis Sie mir vielleicht auch mal Hallo sagen oder einen guten Abend wünschen”. Zugegebenermaßen reagierten viele Gäste darauf leicht beschämt, manche haben sich sogar entschuldigt. Da das ganze viel Zeit in Anspruch nahm, die nicht vorhanden war, konnte ich dieses Spielchen immer nur mal zwischendurch anwenden. Ein solches Verhalten war überall zu beobachten. Egal ob beim Check-In, an der Rezeption, bei der Tenderkartenausgabe, in der Fotogalerie und natürlich auch an den Ausflugsschaltern.
Was ich daraus gelernt habe
Als ich nach meinem ersten Vertrag zu Hause den Bäcker besuchte, warteten zwei Personen vor mir. Als ich an der Reihe war teilte ich der Dame hinter der Theke, ohne sie zu Wort kommen zu lassen, meinen Wunsch mit. Erst als sie mir mit ,,Hallo, guten Tag, gerne. Darf es noch etwas sein?” antwortete, habe ich mich dabei ertappt, ebenfalls ohne eine Begrüßung direkt mit der Tür ins Haus zu fallen. Mann, war mir das peinlich. Ich war genauso. Selbstverständlich war das überhaupt nicht böse oder gar respektlos gemeint, ich habe einfach nicht darauf geachtet und war in meinen Gedanken völlig bei meinen Besorgungen. Seitdem achte ich nun darauf, dass ich, egal wohin ich gehe, mein Gegenüber zunächst begrüße, bevor ich mein Anliegen teile. Mit dieser Erfahrung konnte ich oben beschriebene Situationen im nächsten Vertrag gelassener hinnehmen. Allerdings nur für diese Momente, wenn mein Gegenüber mir direkt sein Anliegen mitteilt, ohne mich zu Wort kommen zu lassen. Ich verstehe allerdings bis heute nicht, wie man nicht darauf reagieren kann, wenn man offensichtlich mit einem ,,Hallo” oder ,,Schönen Abend noch” angesprochen wird. Manche schauen einem sogar in die Augen und verzichten völlig auf jegliche Interaktion. Da wird einem der Reisepass kommentarlos hingelegt, die Bordkarte ins Gesicht gehalten oder einfach an einem vorbeigelaufen. Denken solche Menschen, dass man einer kleinen freundlichen Geste nicht würdig ist? Gerne würde ich wissen, was in solchen Momenten im Kopf des Gegenübers abläuft.
Eine witzige Anekdote meiner Kollegin aus der Fotogalerie
Ein Gast kommt in die Fotogalerie und tritt an die Theke heran: ,,Kabine 8046”. Meine Kollegin schaut ihn regungslos an und entgegnet ihm: ,,Kabine 1924”. Er schaut sie völlig verwirrt an fragt: ,,Was hat das zu bedeuten?”. Sie: ,,Achso, ich dachte wir werfen uns jetzt gegenseitig unsere Kabinennummern an den Kopf”.
Das Thema mit der Ungeduld
Ich gebe es offen zu. Ich war früher sehr, wirklich sehr ungeduldig. Auf dem Schiff muss man in so vielen Situationen jeden Tag aufs neue warten. Man muss warten, bis das Schiff behördlich freigegeben ist, bevor irgendjemand an Land gehen darf. Man muss warten, bis alle Gäste da sind. Man muss warten, bis die Seenotrettungsübung vom Kapitän auch für die Crew beendet wurde. Man muss zur Primetime in der Crew-Kantine oft warten, bis man sich etwas zu essen nehmen kann. Man muss warten, bis auch der langsamste der Gruppe am Bus angekommen ist. Man muss warten, bis sich ein Gast entschieden hat. Man muss warten, bis eine Waschmaschine frei ist. Man muss warten, bis bei der teils wackeligen Internetverbindung auf See eine Sprachnachricht endlich vollständig geladen wurde. Und, und, und.
Eine wirklich sehr weise Erkenntnis konnte ich dabei erlangen: Es bringt nichts sich aufzuregen. Viele werden sich jetzt denken: Mach’ Sachen! Aber bis zu meinen Einsätzen auf dem Schiff sprudelte diese Ungeduld in Wartezeiten beispielsweise an der Supermarktkasse in mir hoch, wie ich sie auch bei vielen Gästen beobachten kann. Aber hier eine wichtige Information zur Besserung: Die Personen an der Front wissen meistens, was sie da machen und es gibt einen Grund für die Wartezeit. Ist es unbedingt notwendig diesen zu kennen? Ganz klar: Nein!
Um zu unserem Thema zurück zu kommen: Wenn also mal Wartezeiten egal wo entstehen, muss man die Personen vor Ort nicht unhöflich anpöbeln, anschreien, beleidigen, für irgendetwas beschuldigen oder sein Geld zurück verlangen. Entweder vertraut man auf die Fähigkeit der Mitarbeiter und nimmt die Gegebenheiten einfach an. Falls man der Sache doch auf den Grund gehen möchte, kann man ja auch in einem ganz normalen Ton fragen, wodurch die Wartezeit veranlasst wird oder ob es beispielsweise möglich ist, eine weitere Kasse zu öffnen.
Da diese Darstellungen relativ detailreich ausgefallen sind, möchte ich nun weitere Beispiele kurz und knapp aufzeigen, um die Dringlichkeit meines Anliegens zu verdeutlichen.
,,Hau’ ab Du Arschloch!”
St. Kitts: Unser Kollege aus dem Filmteam befand sich während eines Ausflugs auf dem oberen Panoramadeck einer alten Beförderungsbahn in den Zuckerrohrfeldern. Seine Aufgabe ist die Zusammenstellung von Filmsequenzen für den Reisefilm, sodass die Gäste die Möglichkeit haben einen Film der gesamten Kreuzfahrt mit schönen Erinnerungen zu erwerben. Obwohl es offensichtlich war, dass unser Kollege gerade am filmen ist, wollte ein Gast gerne ein Foto schießen und anstatt ihn zu fragen ob er denn kurz beiseite gehen könnte, stellt er sich kommentarlos direkt vor ihn und seine Kamera. Leicht fassungslos wusste unser Filmer zunächst nicht wie er mit dieser Situation umgehen soll und entschied sich dann kurzer Hand das gleiche Verhalten an den Tag zu bringen. So suchte er sich kommentarlos seinen Weg vor den Gast, um seinen Job fortführen zu können. Der Herr setzte noch einen drauf und befahl ihm: ,,Hau’ ab Du Arschloch!”
,,Kann Die von TUI da nicht mal was machen?!”
Panama: Um zu dem Ausflugsboot, welches die Gäste durch zwei Schleusen des Panamakanals führt, zu gelangen, muss man zunächst mit dem Bus nach Panamá City am Pazifik fahren. Ich saß auf dem bequemsten Platz in der Mitte der Rückbank, yeah! Dort angekommen stiegen die ersten Gäste nach und nach aber plötzlich bemerkte ich, dass Gäste wieder zurückkamen. In diesem Moment wusste ich allerdings nicht warum und hörte schon von vorne brüllend: ,,Kann Die von TUI da nicht mal was machen?!”. Gott sei Dank gibt es natürlich auch viele anständige Gäste und so entgegnete ihm ein Gast neben mir völlig entgeistert: ,,Was soll sie denn da jetzt machen?!”. Yes, dankeschön! Er hatte meine Gedanken ausgesprochen, die ich in dem Moment nicht äußern durfte. Zumal standen alle, sodass ich den Herren nicht mal sehen und mich sowieso nicht vom Fleck bewegen konnte. Als alle wieder saßen, bahnte ich mir meinen Weg nach vorne, um herauszufinden was los war. Wir waren in der falschen Marina. Dies teilte ich den Gästen mit und nach nicht mal fünf Minuten waren wir an unserem Ziel. Mit meinem standard-freundlichen Blick lief ich zum Boot und scheinbar auch an dem aufgebrachten Herren vorbei, denn nun entgegnete er mir sehr energisch: ,,Ja, sie haben gut lachen!” – Und ich frage mich bis heute: War dieser kurze Fehlstopp denn wirklich so schlimm?
,,Wenn Sie mich die Treppe runterschubsen geht es auch nicht schneller.”
An Bord: In manchen Häfen bringen wir die Gäste aus unterschiedlichen Gründen vom Treffpunkt im Schiff zum Startpunkt des Ausflugs. Gerade bei größeren Gruppen muss man, um die Gruppe zusammenzuhalten, recht langsam gehen, da manche Gäste den Aufzug nehmen, andere die Treppen, Entzerrungen an der Gangway entstehen und jeder nunmal sein eigenes Tempo hat. So tat dies auch eines Tages unsere Kollegin und lief gerade das Treppenhaus im Schiff hinunter. Wie immer hingen ihr die Gäste auf der Pelle und sie war sich beim ersten Stolperer noch nicht sicher. Beim zweiten war es ihr klar und so drehte sie sich zu dem Gast um und erklärte ihm: ,,Wenn Sie mich die Treppe runterschubsen geht es auch nicht schneller”. Völlig verteidigend entgegnete dieser: ,,Ich habe Sie doch nicht geschubst!”. Gott sei Dank war auch hier wieder ein anständiger Gast am Tatort und fügte trocken hinzu: ,,Doch haben Sie. Ich habe es auch gesehen.”
Glimpfliche Situation auf der Dhau
Fjordwelt von Khasab (Oman): Alex war mal wieder auf dem schönsten Ausflug in Khasab mit dabei. Bei ausgelassener Urlaubsstimmung drehte er eine entspannte Fotorunde auf dem Ausflugsboot, der Dhau. Selbstverständlich fotografierte er die Gäste nicht einfach so, sondern machte mit Floskeln wie ,,Einmal in die Kamera lächeln”, ,,Möchten Sie ein schönes Urlaubsfoto?” oder Ähnlichem auf sich aufmerksam. Wünschen die Gäste es nicht fotografiert zu werden, können sie dies natürlich einfach mitteilen und damit hat sich das Thema auch erledigt. Einige reagieren allerdings immer so genervt oder bösartig, da sie scheinbar nur diese aufdringlichen Straßenverkäufer in Touristenzonen gewöhnt sind. Zugegebenermaßen: Die sind wirklich sehr anstrengend. Naja, zurück zum Thema. Anstatt Alex einfach mitzuteilen, dass kein Foto gewünscht sei, holte der Gast weit aus und schlug in Richtung Kamera. Gott Sei Dank verfehlte er diese, sonst wäre mindestens die teure Kamera, vermutlich auch Alex gleich mit dazu, im Meer gelandet.
Wie im Zoo
Weltweit: Es gibt Personen, die sich verbal völlig angemessen und respektvoll ausdrücken, mir mit gewissen Handlungen allerdings Kopfzerbrechen bereiten. Dazu zählen hauptsächlich diese Momente, wenn ich mit Gästen irgendwo unterwegs bin, sie ihre Handys und Kameras zücken und – ohne auch nur einen Gedanken an den Eindruck beim Gegenüber zu verschwenden – die Einheimischen vor Ort mit ihren Linsen gänzlich abschießen. Allein folglich der deutsch-bürokratischen Datenverordnung müsste man um eine Einwilligung bitten. Aber doch allein auch aus Respekt und von Anstand her. Diese Menschen sind doch keine Zootiere. Selbst wenn man zuvor noch darauf aufmerksam gemacht hat, doch bitte um Einwilligung zu fragen, kümmert das manche Menschen so rein gar nicht und es wird fotografiert bis die Speicherkarte überläuft. Uns selbst ist das natürlich auch schon passiert, dass die Linse plötzlich auf uns gerichtet wird und bum sind mir mit auf der Speicherkarte.
,,Nur Idioten sagen Ehm”
Im Bus in der Nähe von Liverpool: Es war mal wieder einer dieser Tage, an denen so gut wie keine deutschsprachigen Reiseleiter vorhanden waren und wir alle, teilweise sogar vormittags und nachmittags, den Ausflug übersetzen mussten. So tat es an diesem Tag auch unsere Kollegin. Der Reiseleiter teilte ihr häppchenweise die Informationen auf Englisch mit und sie übersetzte diese simultan und sinngemäß ins Deutsche. Da wir dafür allerdings nicht speziell ausgebildet sind und es auch nicht die aller leichteste Aufgabe ist, simultan zu übersetzen, fiel ihr ein Wort nicht ein und sie überlegte kurz laut mit einem Ehm. Das schmeckte den Herrschaften hinter ihr scheinbar gar nicht und so hörte sie nur den Kommentar: ,,Nur Idioten sagen Ehm!”.
Ich hoffe diese Beispiele verdeutlichen, dass so ein Verhalten einfach respektlos und inakzeptabel ist. Selbstverständlich gibt es Situationen, die einem gar nicht passen und wo wirklich etwas schief gelaufen ist. Ungeachtet dessen ist die Person, die einem gegenübersteht, weiterhin ein Mensch und in vielen Fällen ja nicht mal für den Missstand verantwortlich. Daher meine Frage: Ist ein freundliches Miteinander denn so schwierig?
,,Ich schwitz’ mir hier nen Wolf!”
Vorweihnachtszeit in einer deutschen Kleinstadt: Wir warteten an der Kasse im dm und wie zu erwarten war eine Woche vor Weihnachten eben etwas mehr los. Es war nur eine Kasse geöffnet, aber wie oben beschrieben gab es dafür vermutlich einen Grund. Die Dame hinter uns fing bereits energisch an sich mit ihrer Begleitung über diese Situation aufzuregen. Da sie so damit beschäftigt war, bemerkte sie nicht, dass bereits jemand gerufen wurde, um eine weitere Kasse zu besetzen. Anstatt vor zur Kassiererin zu laufen und sie höflich darum zu bitten, entschied sie sich dazu über die Köpfe der 6 wartenden Personen vor ihr hinweg zu rufen: ,,Kann man hier vielleicht mal ‘ne weiter Kasse öffnen? Das ist ja unmöglich!”. Die Dame an der Kasse reagierte (zum Glück) nicht darauf. Das Gemeckere ging weiter und unser Highlight war der Kommentar: ,,Boa ist das heiß hier drin, ich schwitz’ mir hier nen Wolf!”.
Im Stern und bei Reisereporter wurden kürzlich Artikel veröffentlicht, die dieses Thema beleuchten:
Stern: „Supermarkt-Kassiererin gesteht: Das nervt mich wirklich an Kunden“
Reisereporter: „Kreuzfahrt-Mitarbeiter: Das nervt an deutschen Urlaubern“
Arbeitest Du auch in einem Beruf mit direktem Kundenkontakt? Musstest Du auch schon solche Situationen aushalten oder konntest sie bei anderen beobachten? Gerne kannst Du uns Deine Erlebnisse mitteilen und wenn Du möchtest ergänzen wir den Beitrag, um gemeinsam für ein freundliches Miteinander zu plädieren.
